As férias representam um dos períodos mais aguardados do ano para milhões de brasileiros. Mas, entre o planejamento da viagem e o destino final, imprevistos como cancelamentos de voos, atrasos, extravio de bagagens, overbooking e problemas com reservas de hospedagem podem transformar momentos de lazer em uma grande fonte de estresse.
Embora muitos consumidores desconheçam seus direitos nessas situações, a legislação brasileira prevê mecanismos de proteção para passageiros e viajantes, garantindo assistência e, em alguns casos, até indenizações por prejuízos causados por empresas prestadoras de serviço.
Segundo o coordenador do curso de Direito da Faculdade Internacional da Paraíba (FPB), integrante do maior e mais inovador ecossistema de qualidade do Brasil: o Ecossistema Ânima, Renato Aversari, a principal orientação é que o consumidor conheça seus direitos antes mesmo de viajar e mantenha registros de todas as etapas da contratação.
“Muitas pessoas só procuram informações quando o problema já aconteceu. O ideal é guardar comprovantes de pagamento, e-mails de confirmação, bilhetes de embarque e registros de comunicação com as empresas. Esses documentos são fundamentais caso seja necessário reivindicar algum direito posteriormente”, explica.
De acordo com o especialista, situações como cancelamentos e atrasos de voos exigem assistência por parte das companhias aéreas, especialmente quando o passageiro já está no aeroporto. Dependendo do tempo de espera, a empresa deve oferecer meios de comunicação, alimentação e, em determinadas circunstâncias, hospedagem e transporte.
Nos casos de extravio de bagagem, o passageiro deve comunicar imediatamente a ocorrência à companhia aérea ainda na área de desembarque, formalizando o registro. Já em relação às hospedagens, cobranças indevidas, diferenças entre o serviço contratado e o efetivamente oferecido ou cancelamentos sem justificativa podem caracterizar descumprimento da oferta, situação protegida pelo Código de Defesa do Consumidor.
O especialista ressalta ainda que taxas e cobranças adicionais devem ser informadas de maneira clara antes da contratação do serviço. “O consumidor tem direito à informação adequada e transparente. Valores relacionados à hospedagem, taxas de serviço, alterações de reserva ou qualquer custo extra precisam ser apresentados previamente, evitando surpresas desagradáveis durante a viagem”, afirma.
O que fazer diante de problemas durante a viagem
Para Renato Aversari, a documentação é a principal aliada do consumidor. “É importante procurar imediatamente a empresa responsável, registrar protocolos de atendimento, guardar comprovantes e reunir provas do ocorrido, como fotos, mensagens e documentos. Quanto mais elementos o consumidor tiver, maiores são as chances de resolver a situação de forma rápida e eficiente”, orienta.
Caso o problema não seja solucionado diretamente com a empresa, o viajante pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e, dependendo da situação, buscar reparação judicial pelos prejuízos sofridos.
“Viajar, seja a lazer ou a trabalho, deve ser uma experiência positiva e tranquila. Conhecer seus direitos ajuda o consumidor a tomar decisões mais seguras, exigir o cumprimento dos serviços contratados e agir de forma adequada quando surgirem imprevistos”, conclui Renato Aversari.
